Mieux communiquer par téléphone et traitement des plaintes
À propos de la formation
Le moyen de communication le plus fréquemment utilisé mettant en contact votre service et vos clients est sans le moindre doute le téléphone. Répondre au téléphone de manière respectueuse du client est important pour l'image de la société. Est-ce que vous réussissez à satisfaire votre client, même lorsque vous n'avez pas pu l'aider ? Et comment réagir vis-à-vis des clients ayant une plainte ou devenant agressifs ?
La manière dont vos clients perçoivent votre qualité dépend fortement du premier contact téléphonique avec votre organisation. La majeure partie du contact se déroule par téléphone. Des relations peuvent être perturbées ou justement renforcées. Un comportement actif lors d'un entretien téléphonique rentrant permet de créer une relation améliorée avec les clients et augmente considérablement la chance de succès commercial. Il s'agit d'une formation destinée à augmenter votre chiffre d'affaires et à fidéliser les clients grâce à des entretiens.
Découvrez la puissance de l'orientation client au téléphone
Souhaitez-vous des contacts positifs et fructueux avec vos clients ? Découvrez l'impact de la téléphonie orientée client et changez la façon dont votre entreprise communique. Dans le monde des affaires concurrentiel d'aujourd'hui, il est essentiel de fournir un excellent service à la clientèle pour fidéliser et retenir les clients.
Pourquoi une téléphonie centrée sur le client ?
La téléphonie orientée client va au-delà de la simple réponse aux appels ; il s'agit de comprendre les besoins de vos clients et de créer des interactions positives. En écoutant la voix de vos clients, vous pouvez comprendre leurs préoccupations et leurs attentes, ce qui vous permet d'offrir des solutions ciblées.
Avantages d'un service téléphonique axé sur le client :
Satisfaction accrue des clients : en écoutant attentivement et en proposant des solutions efficaces, vous donnerez aux clients le sentiment que leur voix est entendue, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction.
Amélioration de la fidélisation des clients : des clients satisfaits sont des clients fidèles. En intégrant la téléphonie centrée sur le client dans votre stratégie commerciale, vous encouragerez les clients à revenir.
Réputation positive de l'entreprise : Le bouche à oreille est puissant. Un excellent service à la clientèle donne lieu à des recommandations positives et renforce l'image de votre entreprise.
Résolution efficace des problèmes : en communiquant efficacement, vous pouvez rapidement identifier et résoudre les problèmes, ce qui permet de rationaliser le processus commercial.
Programme
- You never get a second chance to make a first impression : la salutation
- Orientation client. Qu'est-ce que ça veut dire ?
- Passer un appel téléphonique, c'est communiquer - L'impact de la communication
- La structure d'un appel téléphonique
- Appels sortants
- Gérer des conversations difficiles
- Une plainte est une opportunité
- Traitement des plaintes : le plan étape par étape
- Des clients difficiles, comment traitez-vous avec eux ?
- Techniques de communication
- Apporter de mauvaises nouvelles ou des messages négatifs
- Gérer les émotions
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Le disque gramophone rayé : restez fidèle à votre point de vue
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Comment faire face à des situations difficiles ou à des clients insatisfaits ? Jeu de rôle et conversations pratiques
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Poser les bonnes questions et terminer une conversation
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Inclut le syllabus 'Téléphoner et communiquer orienté client' |
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Groupe cible
Cette formation s'adresse à toutes les personnes ayant fréquemment des contacts téléphoniques avec des clients internes et externes comme les collaborateurs commerciaux internes, les sales support, les collaborateurs du département service clientèle, les collaborateurs travaillant au guichet, les téléphonistes, les secrétaires, les collaborateurs du service clientèle et toutes les personnes menant régulièrement des conversations téléphoniques axées sur les clients.
Approche
Les conversations sont apprises aussi bien en groupe que deux par deux. Les simulations sont enregistrées afin de pouvoir donner un maximum de feedback après coup.
Les compétences suivantes sont exercées :
- L'importance d'une salutation uniforme
- Renvoyer le choix des mots : ton, volume, rythme, silences
- Etre attentif aux signaux à l'autre bout du fil
- Etre précis et clair dans le choix des mots
- Ecouter dans toutes ses facettes
- Créer de l'empathie
- Communiquer de mauvaises nouvelles par le biais de la technique sandwich
- Répéter et résumer le message
- Rester calme et amical, même lorsque la personne au téléphone est mécontente/ se met en colère... (le modèle de la communication sans violence de Rosenberg)
- Comprendre l'attitude de l'autre (modèle de Leary)
Formateurs
Résultats
Cette formation vous permettra de
- Mener une conversation téléphonique sans se faire mener par le bout du nez
- Communiquer précisément et clairement pour que l'autre comprenne ce que vous voulez dire.
- Accroître l'efficacité en matière de temps d'une conversation téléphonique en posant les bonnes questions.
- Renforcer vos aptitudes d'écoute afin d'anticiper sur les choses souhaitées par le client
- De (re)connaître vos points faibles et d'y remédier
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Inclut le syllabus 'Téléphoner et communiquer orienté client' |
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Références
“En travaillant concrètement sur un certain nombre de cas, j'ai acquis une vision et une compréhension claires de la manière de passer des appels téléphoniques visant à résoudre des problèmes. Un certain nombre de conseils peuvent être appliqués immédiatement : comment répondre avec précision aux questions des clients, comment réagir face à des clients difficiles et comment conclure une conversation. Ce fut une expérience enrichissante et j'ai travaillé sur des situations concrètes dans une atmosphère ouverte. ”
Ingrid NaessensAarova
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Le moyen de communication le plus fréquemment utilisé mettant en contact votre service et vos clients est sans le moindre doute le téléphone. Répondre au téléphone de manière respectueuse du client est important pour l'image de la société. Est-ce que vous réussissez à satisfaire votre client, même lorsque vous n'avez pas pu l'aider ? Et comment réagir vis-à-vis des clients ayant une plainte ou devenant agressifs ?
La manière dont vos clients perçoivent votre qualité dépend fortement du premier contact téléphonique avec votre organisation. La majeure partie du contact se déroule par téléphone. Des relations peuvent être perturbées ou justement renforcées. Un comportement actif lors d'un entretien téléphonique rentrant permet de créer une relation améliorée avec les clients et augmente considérablement la chance de succès commercial. Il s'agit d'une formation destinée à augmenter votre chiffre d'affaires et à fidéliser les clients grâce à des entretiens.
Anvers - Expert Academy
Prix à partir de
€ 695,00(hors TVA)
Max. 8 participants
