Professioneel telefoneren en klachten behandelen
Over de opleiding
Professioneel telefoneren
De meest voorkomende manier waarop klanten met je dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantgericht telefoneren is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaag je er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als je hem niet hebt kunnen helpen? En hoe reageer je op klanten die een klacht hebben of agressief worden?
Hoe klanten je kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met je organisatie. De eerste indruk die je maakt is daarbij erg belangrijk. Relaties worden verstoord of juist versterkt via een professionele communicatie aan de telefoon. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het telefoneren, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot.
De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Ontdek de Kracht van Klantgericht Telefoneren
Wil je graag positieve en succesvolle klantcontacten? Ontdek de impact van klantgericht telefoneren en verander de manier waarop je bedrijf communiceert. In de huidige competitieve zakelijke wereld is het bieden van uitstekende klantenservice essentieel om loyaliteit op te bouwen en klanten te behouden.
Waarom Klantvriendelijk Telefoneren?
Klantgericht telefoneren gaat verder dan alleen het beantwoorden van oproepen; het draait om het begrijpen van de behoeften van je klanten en het creëren van positieve interacties. Door te luisteren naar de stem van je klant, kun je inzicht krijgen in hun zorgen en verwachtingen, waardoor je gerichte oplossingen kunt bieden.
Voordelen van Klantgericht Telefoneren:
-
Verhoogde Klanttevredenheid: Door aandachtig te luisteren en doeltreffende oplossingen te bieden, zul je klanten het gevoel geven dat hun stem wordt gehoord, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid.
-
Verbeterde Klantretentie: Tevreden klanten zijn loyale klanten. Door klantgericht telefoneren op te nemen in je bedrijfsstrategie, zul je klanten aanmoedigen om terug te keren.
-
Positieve Bedrijfsreputatie: Mond-tot-mondreclame is krachtig. Uitstekende klantenservice leidt tot positieve aanbevelingen en versterkt je bedrijfsimago.
-
Efficiënt Probleemoplossing: Door effectief te communiceren, kun je snel problemen identificeren en oplossen, wat resulteert in een gestroomlijnd bedrijfsproces.
Tips voor Effectief Klantgericht Telefoneren:
-
Luister Actief: Geef je klanten de ruimte om hun zorgen te uiten en luister aandachtig om volledig te begrijpen wat ze nodig hebben.
-
Empathie Tonen: Laat je klanten zien dat je begrijpt wat ze doormaken en dat je om hun situatie geeft.
-
Duidelijke Communicatie: Spreek duidelijk en beknopt. Vermijd jargon en technische taal die klanten kunnen verwarren.
-
Oplossingsgericht Denken: Bied gerichte oplossingen die de behoeften van je klanten aanpakken. Toon proactiviteit in het oplossen van problemen.
-
Volg op en Personaliseer: Neem na het gesprek contact op om te controleren of het probleem is opgelost. Personaliseer je communicatie om klanten zich gewaardeerd te laten voelen.
Ontdek de transformerende kracht van klantgericht telefoneren en laat je bedrijf uitblinken in klantenservice. Begin vandaag nog met het opbouwen van duurzame klantrelaties die de groei van je bedrijf stimuleren. Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe je klantgericht telefoneren in je bedrijf kunt implementeren.
Programma
- You never get a second chance to make a first impression: de begroeting
- Klantgerichtheid. Wat betekent dat?
- Telefoneren is communiceren – De impact van communicatie
- De structuur van een telefoongesprek
- Uitgaande telefoongesprekken
- Omgaan met moeilijke gesprekken
- Een klacht is een kans
- Klachtenbehandeling: het stappenplan
- Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?
- Communicatietechnieken
- Brengen van slecht nieuws of negatieve boodschappen
- Omgaan met emoties
- De gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijven
- Een assertieve boodschap overbrengen
- Hoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten? Rollenspel en oefengesprekken
- Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek
Doelgroep
De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren is bestemd voor iedereen die frequent telefonisch contact heeft met interne en externe klanten, zoals commerciële binnendienstmedewerkers, sales support, werknemers van de afdeling klantendienst, baliemedewerkers, telefonistes, secretaresses, medewerkers klantenservice en iedereen die op regelmatige basis klantgerichte gesprekken voert via de telefoon.
Aanpak
De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden op band opgenomen om achteraf maximale feedback te kunnen geven.
Volgende vaardigheden worden getraind:
- Het belang van de uniforme begroeting
- Spiegelen van de woordkeuze: toon, volume, ritme, stiltes
- Alert zijn voor de signalen aan de andere kant van de lijn
- Precies en duidelijk zijn in woordkeuze
- Luisteren in al zijn facetten
- Empathie opwekken
- Negatief nieuws brengen dmv de sandwichtechniek
- Herhalen en samenvatten van de boodschap
- Rustig en vriendelijk blijven, zelfs als de beller ontevreden is/zich boos maakt... (het model van de geweldloze communicatie van Rosenberg)
- Inzicht krijgen in het gedrag van de andere
Mogelijke trainers
Resultaten
Dankzij deze opleiding zal je in staat zijn om
- Een telefoongesprek te leiden ipv. lijden
- Precies en duidelijk te communiceren, zodat datgene wat je bedoelde ook datgene is wat de ander begrijpt.
- De tijdsefficiëntie van een telefoongesprek vergroten door de juiste vragen te stellen.
- Je luistervaardigheden te versterken zodat je beter kunt inspelen op wat de klant wil.
- Je blinde vlekken te (her)kennen en aanpakken
Referenties
“Door het concreet uitwerken van een aantal cases heb ik een duidelijk beeld en inzicht gekregen hoe ik probleemoplossend moet telefoneren. Een aantal tips kunnen onmiddellijk worden toegepast: hoe kan ik accuraat antwoorden op vragen van klanten, hoe reageer ik op moeilijke klanten en hoe rond ik een gesprek af. Het was een verrijkende ervaring en werd er in een open sfeer rond concrete situaties gewerkt. ”
Ingrid NaessensKlantendienst - Aarova
“Ik wou graag mijn communicatie naar klanten verbeteren. De opleiding was echt top! Ik kan met alle punten aan de slag.”
Axel DriegeOrbid
“Mijn leerdoel was een gestructureerd inzicht krijgen in de aanpak om collega's te begeleiden in
telefonie. Mijn verwachtingen werden volledig ingelost. Ten eerste werden er handvaten aangereikt om gesprekken beter in de hand te houden. Ten tweede kreeg ik inzicht in wat ik zelf al toepaste in een gesprek. Ten derde was de interactie zeer waardevol. Keep up the good work!”
Filip VetsEneco
Inschrijven
Kies hieronder de datum en de gewenste locatie voor deze training.
Professioneel telefoneren
De meest voorkomende manier waarop klanten met je dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantgericht telefoneren is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaag je er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als je hem niet hebt kunnen helpen? En hoe reageer je op klanten die een klacht hebben of agressief worden?
Hoe klanten je kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met je organisatie. De eerste indruk die je maakt is daarbij erg belangrijk. Relaties worden verstoord of juist versterkt via een professionele communicatie aan de telefoon. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het telefoneren, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot.
De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren zet je op weg naar omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Antwerpen - Expert Academy
Prijs vanaf
€ 695,00(exclusief BTW)
Max. 8 deelnemers
